Zu den bekannten Lösungen zählen HERO, ToolTime und openHandwerk für kleinere bis mittlere Handwerksbetriebe sowie Microsoft Dynamics 365 Field Service, Salesforce Field Service und SAP Field Service Management für umfangreichere Serviceorganisationen. Ein pauschaler Sieger wäre irreführend: Betriebsgröße, vorhandene Software, Tourenanteil und benötigte Schnittstellen bestimmen, welches System passt.
Sechs Programme mit unterschiedlichem betrieblichem Schwerpunkt
Die folgenden Lösungen decken nicht exakt denselben Funktionsumfang ab. Damit der Vergleich trotzdem aussagekräftig bleibt, werden sie nach fünf gemeinsamen Punkten betrachtet: Zielgruppe, Disposition, mobile Nutzung, Einbindung in bestehende Abläufe und typische Auswahlgrenze. Funktionen können vom Tarif, gebuchten Modul und jeweiligen Produktstand abhängen.
| Software | Typischer Einsatz | Planung und mobile Arbeit | Einbindung | Wichtige Grenze |
|---|---|---|---|---|
| HERO | Handwerksbetriebe mit durchgängigem Auftragsprozess | Termin- und Einsatzplanung sowie mobile Bearbeitung auf der Baustelle | Aufträge, Dokumentation und kaufmännische Vorgänge innerhalb einer Handwerkslösung | Vor dem Kauf prüfen, ob benötigte Buchhaltungs- und Branchenschnittstellen abgedeckt sind |
| ToolTime | Kleine und mittlere Handwerksbetriebe | Digitale Planung, Auftragszuordnung und mobile Einsatzinformationen | Verknüpfung von Büroorganisation, Aufträgen und Abrechnung | Für komplexe, überregionale Serviceorganisationen kann eine spezialisierte Field-Service-Lösung geeigneter sein |
| openHandwerk | Handwerk, Bau und serviceorientierte Betriebe | Planung von Mitarbeitern, Terminen und Aufträgen mit mobiler Nutzung | Breiter betrieblicher Ablauf von der Auftragsbearbeitung bis zur Dokumentation | Einrichtung und Prozessabbildung können mehr Abstimmung verlangen als bei einer schlanken Termin-App |
| Microsoft Dynamics 365 Field Service | Serviceunternehmen mit Microsoft-Umgebung und strukturierten Arbeitsaufträgen | Ressourcenplanung, Arbeitsaufträge und mobile Unterstützung für Techniker | Einbindung in die Dynamics- und Microsoft-Plattform | Funktionsumfang, Lizenzen und Einführung sind für kleine Teams möglicherweise zu umfangreich |
| Salesforce Field Service | Unternehmen, die Außendienste eng mit Kunden- und Servicedaten verbinden | Dispatcher-Funktionen, Terminierung und mobile Einsatzbearbeitung | Anbindung an die Salesforce-Plattform und dort geführte Kundenvorgänge | Besonders sinnvoll bei vorhandener Salesforce-Nutzung; ohne diese Basis steigt der Einführungsaufwand |
| SAP Field Service Management | Größere technische Serviceorganisationen und komplexe Systemlandschaften | Disposition, mobile Ausführung und Steuerung von Serviceeinsätzen | Ausgerichtet auf die Verbindung mit umfangreichen Service- und Unternehmensprozessen | Für einen kleinen Handwerksbetrieb meist nur passend, wenn bereits eine entsprechende SAP-Landschaft besteht |
Diese Gegenüberstellung ist keine Rangliste. HERO, ToolTime und openHandwerk sind eher Kandidaten für Betriebe, die Büro und Baustelle in einem handwerksnahen Ablauf verbinden möchten. Die drei Field-Service-Systeme spielen ihre Stärken aus, wenn viele Ressourcen, Servicefälle, Qualifikationen oder vorhandene Unternehmensplattformen koordiniert werden müssen.
Welche Lösung passt zu welcher Ausgangslage?
Kleiner Handwerksbetrieb mit wenigen Monteuren
Für einen Betrieb mit einer zentralen Disposition und einem überschaubaren Team ist eine integrierte Handwerkersoftware häufig zweckmäßiger als ein großes Field-Service-System. HERO, ToolTime und openHandwerk bilden nicht nur Termine ab, sondern verbinden den Einsatz mit Kunden-, Auftrags- und Projektdaten. Dadurch muss das Büro Informationen nicht mehrfach in Kalender, Auftragsakte und Abrechnung übertragen.
Die Auswahl sollte sich hier vor allem an der täglichen Arbeit orientieren: Kann das Büro einen Auftrag schnell verschieben? Sieht der Monteur auf dem Mobilgerät Adresse, Ansprechpartner, Leistungsumfang und relevante Dokumente? Lässt sich nach dem Einsatz nachvollziehen, was erledigt wurde? Erst danach sind Zusatzfunktionen sinnvoll.
Technischer Außendienst mit zahlreichen Servicefällen
Bei einem technischen Kundendienst reichen Kalendertermine oft nicht aus. Die Disposition muss beispielsweise Qualifikationen, Verfügbarkeit, Einsatzgebiet, Priorität und benötigte Ersatzteile berücksichtigen. Microsoft Dynamics 365 Field Service, Salesforce Field Service und SAP Field Service Management sind auf solche strukturierten Serviceprozesse ausgerichtet.
Die passende Plattform hängt stark von der vorhandenen Systemlandschaft ab. Nutzt das Unternehmen bereits Dynamics, Salesforce oder SAP für Kunden-, Anlagen- oder Auftragsdaten, kann die jeweilige Field-Service-Lösung Medienbrüche reduzieren. Ohne diese Ausgangsbasis müssen Nutzen, Integrationsaufwand und laufende Administration besonders sorgfältig gegeneinander abgewogen werden.
Viele Fahrten und wechselnde Einsatzorte
Ein digitaler Kalender ist noch keine Tourensteuerung. Bei täglich wechselnden Kundenadressen sollte die Software Fahrzeiten, räumliche Lage und realistische Terminfenster in die Planung einbeziehen können. Ob eine automatische Optimierung enthalten ist, als Zusatzmodul angeboten wird oder nur über eine angebundene Karten- beziehungsweise Routenlösung funktioniert, muss für das jeweilige Produkt und Lizenzpaket geprüft werden.
Für einen lokal tätigen Handwerksbetrieb kann eine übersichtliche Plantafel mit Kartenansicht genügen. Ein überregionaler Kundendienst benötigt eher automatische Vorschläge, Gebietszuordnungen und Regeln für Notfälle. Die Zahl der Fahrzeuge allein ist dafür kein ausreichendes Kriterium; ausschlaggebend sind die täglich neu zu planenden Einsätze und die Entfernung zwischen den Einsatzorten.
Von der Anfrage bis zum abgeschlossenen Einsatz
Eine geeignete Lösung bildet einen zusammenhängenden Informationsfluss ab. Der Nutzen entsteht nicht durch die Plantafel allein, sondern dadurch, dass alle Beteiligten mit demselben Auftragsstand arbeiten.
- Auftrag erfassen: Das Büro hinterlegt Kunde, Einsatzort, Aufgabe, Priorität, gewünschtes Zeitfenster und erforderliche Qualifikation.
- Ressourcen prüfen: Die Disposition gleicht verfügbare Mitarbeiter, Arbeitszeiten, Einsatzgebiet und gegebenenfalls Fahrzeuge oder Betriebsmittel ab.
- Einsatz zuweisen: Der Auftrag wird einem Mitarbeiter oder Team zugeordnet. Änderungen müssen für die betroffene Person ohne manuelle Doppelpflege sichtbar werden.
- Unterlagen bereitstellen: Pläne, Fotos, Geräteinformationen, Ansprechpartner und besondere Hinweise werden dem Auftrag zugeordnet, nicht separat über private Messenger verteilt.
- Arbeit dokumentieren: Der Außendienst hält Status, Leistung, Material und gegebenenfalls Fotos oder eine Kundenbestätigung fest.
- Rücklauf kontrollieren: Das Büro prüft fehlende Angaben, Folgeaufgaben und die Grundlage für Abrechnung oder Nachkalkulation.
Dieser Ablauf grenzt die Einsatzplanung von einer reinen Zeiterfassung ab. Eine Zeiterfassungs-App kann Arbeitsbeginn und -ende dokumentieren, löst aber nicht automatisch die Zuordnung von Auftrag, Mitarbeiter, Ort und benötigter Qualifikation. Ebenso ersetzt eine Fuhrparkverwaltung keine Auftragsdisposition.
Die entscheidenden Anforderungen vor einer Produktvorführung
Eine Produktpräsentation wirkt schnell überzeugend, wenn nur ein idealer Standardauftrag gezeigt wird. Aussagekräftiger ist ein eigener Testfall mit den Störungen, die im Betriebsalltag tatsächlich auftreten.
- Plantafel: Lassen sich Mitarbeiter, Teams, Aufträge und Abwesenheiten auf einer verständlichen Oberfläche überblicken?
- Umplanung: Was geschieht, wenn ein Monteur ausfällt, ein Auftrag länger dauert oder ein Notfall eingeschoben werden muss?
- Qualifikationen: Kann verhindert oder wenigstens sichtbar gemacht werden, dass ein ungeeigneter Mitarbeiter zugeordnet wird?
- Mobiler Zugriff: Welche Informationen stehen unterwegs zur Verfügung, und wie verhält sich die Anwendung bei schwacher Verbindung?
- Tourenkoordination: Werden Fahrzeit, Einsatzgebiet und Terminfenster berücksichtigt oder nur Adressen angezeigt?
- Statusmeldungen: Kann die Disposition unterscheiden, ob ein Auftrag geplant, unterwegs, begonnen, unterbrochen oder erledigt ist?
- Schnittstellen: Wie gelangen Kunden-, Artikel-, Auftrags- und Abrechnungsdaten in andere betriebliche Systeme?
- Rollenrechte: Sieht ein Mitarbeiter nur seine Einsätze oder auch Kunden- und Auftragsdaten anderer Teams?
- Datenexport: Lassen sich Stamm- und Vorgangsdaten in einem nutzbaren Format ausgeben, falls der Anbieter gewechselt wird?
- Nachweis: Sind Änderungen, Rückmeldungen und Freigaben so dokumentiert, dass der Auftragsverlauf später nachvollziehbar bleibt?
Für den Test eignet sich beispielsweise ein Tag mit vier geplanten Terminen, einer Krankmeldung und einem dringenden Zusatzauftrag. Die Software sollte erkennen lassen, welcher Disponent die Änderung vornimmt, wann der betroffene Mitarbeiter sie sieht und ob der Kunde über den neuen Termin informiert werden kann. Das Ergebnis ist dokumentierbar: aktualisierte Zuordnung, sichtbarer Status und vollständige Einsatzakte.
Einführung ohne paralleles Planungschaos
Auch eine passende Software scheitert, wenn Verantwortlichkeiten unklar bleiben. Eine kleine Organisation sollte zunächst festlegen, wer Stammdaten pflegt, wer Einsätze verbindlich zuweist und wer unvollständige Rückmeldungen kontrolliert. Ein gemeinsam genutzter Kalender neben der neuen Plantafel führt sonst schnell zu zwei unterschiedlichen Planungsständen.
Für die Einführung genügt ein begrenzter Pilotbereich. Wählen Sie ein Team, eine typische Auftragsart und einen überschaubaren Zeitraum. Erfassen Sie vorher die benötigten Kunden-, Mitarbeiter- und Leistungsdaten, statt ungeprüfte Altbestände vollständig zu importieren. Während des Piloten werden insbesondere Terminverschiebungen, mobile Rückmeldungen und der Übergang zur Abrechnung beobachtet.
Die Erfolgskontrolle sollte an betrieblichen Ergebnissen ansetzen. Geeignete Fragen sind: Wie viele Einsätze mussten wegen fehlender Informationen nachbearbeitet werden? Wie häufig wurden Termine doppelt vergeben? Wie lange dauerte es vom Abschluss vor Ort bis zur vollständigen Rückmeldung im Büro? Solche Werte zeigen eher als die Zahl verfügbarer Funktionen, ob die digitale Einsatzplanung den Ablauf verbessert.
Kosten nach Prozessaufwand statt nur nach Lizenz vergleichen
Ohne ein aktuelles Angebot lassen sich die Kosten der genannten Programme nicht seriös gegenüberstellen. Neben der Lizenz können Einrichtung, Datenübernahme, Schulung, Schnittstellen, mobile Geräte, Zusatzmodule und interne Betreuung anfallen. Ein niedriger Monatspreis ist wenig aussagekräftig, wenn Auftragsdaten weiterhin manuell übertragen werden müssen.
Für eine interne Vergleichsrechnung können Sie mit eigenen Angebotswerten arbeiten. Ein beispielhaftes Szenario mit frei gewählten Zahlen sieht so aus:
Jährliche Gesamtkosten = (monatliche Lizenzkosten × 12 Monate) + einmalige Einführungskosten + jährliche Schnittstellenkosten.
Beispiel: (450 Euro pro Monat × 12 Monate) + 3.000 Euro Einführung + 1.200 Euro Schnittstellen = 9.600 Euro im ersten Jahr. Werden dadurch bei 220 Arbeitstagen täglich 2 Arbeitsstunden im Büro eingespart und intern mit 30 Euro je Stunde bewertet, ergibt sich ein rechnerischer Zeitwert von (2 Stunden × 220 Tage × 30 Euro) = 13.200 Euro pro Jahr. Der Zahlencheck zeigt in diesem reinen Rechenszenario eine Differenz von 3.600 Euro zugunsten des Zeitwerts. Eigene Lizenzangebote, Personalkosten und realistisch gemessene Einsparungen müssen diese Beispielwerte ersetzen.
Die Rechnung ist nur belastbar, wenn die Zeitersparnis tatsächlich beobachtet wird. Während des Piloten sollten Sie daher festhalten, wie viel Aufwand für Terminabstimmung, Rückfragen, Übertragung und Nachbearbeitung vor und nach der Einführung anfällt.
Eine belastbare Vorauswahl in drei Entscheidungen
Benötigen Sie vor allem einen durchgängigen Ablauf vom Kundenauftrag bis zur Abrechnung, sollten HERO, ToolTime und openHandwerk in die engere Auswahl kommen. Prüfen Sie diese Kandidaten mit demselben typischen Auftrag und achten Sie besonders auf Bedienbarkeit, mobile Rückmeldung und die Übergabe an Ihre Buchhaltung.
Steuern Sie dagegen einen umfangreichen technischen Außendienst und arbeiten bereits mit einer großen Unternehmensplattform, sind Microsoft Dynamics 365 Field Service, Salesforce Field Service oder SAP Field Service Management die naheliegenderen Prüfoptionen. Die vorhandene Datenbasis und Systemintegration wiegen in diesem Fall meist schwerer als eine isoliert betrachtete Planungsfunktion.
Liegt der Hauptnutzen in weniger Fahrzeit, muss die Tourenfunktion vor Vertragsabschluss mit echten Einsatzorten getestet werden. Verlangen Sie eine Vorführung des vorgesehenen Tarifs oder Moduls und lassen Sie sich zeigen, welche Planung automatisch erfolgt und welche Entscheidung beim Disponenten bleibt. So wird aus einer langen Funktionsliste eine nachvollziehbare betriebliche Auswahl.
